為提升12315消費維權(quán)電話的服務(wù)水平,營造良好的消費環(huán)境,切實保護(hù)消費者的合法權(quán)益,市工商局?jǐn)M定了本問卷,面向社會廣泛征求意見建議。市工商局在門戶網(wǎng)站上開展了企業(yè)年報信息公示調(diào)查問卷活動,具體調(diào)查情況如下:
一、調(diào)查基本情況
調(diào)查問卷有10道題目,調(diào)查時間從2017年9月1日至10月30日。
二、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計
調(diào)查結(jié)果顯示,1、您的性別:男性占58%,女性占42%。2、您的年齡:0至18歲占5%,19至44歲占70%,45至59歲占25%。3、您的職業(yè):黨政機(jī)關(guān)工作人員占15%,事業(yè)單位工作人員占10%,企業(yè)工作人員占18%,進(jìn)城務(wù)工人員占8%,待業(yè)人員占3%,離退休人員占2%,在校學(xué)生占23%,其他占21%。4、當(dāng)您消費權(quán)益受到侵害時,當(dāng)您發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品時,請您撥打12315電話,您是否知道:是占94%,否占6%。5、您對12315工作的意見和建議是:進(jìn)一步暢通12315電話線路占15%,增強(qiáng)12315受理人員的服務(wù)意識占20%,提高12315受理人員的業(yè)務(wù)能力水平占8%,多發(fā)布一些消費維權(quán)警示信息占25%,引導(dǎo)企業(yè)樹立誠信經(jīng)營的自律意識占32%。6、您比較喜歡哪種投訴舉報受理方式:電話占68%,互聯(lián)網(wǎng)占30%,信函占2%。7、如果您向12315投訴舉報過,您對12315受理人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度:非常滿意占50%,比較滿意占35%,基本滿意占15%。8、如果您向12315投訴舉報過,您對12315受理人員業(yè)務(wù)水平的滿意程度:非常滿意占48%,比較滿意占39%,基本滿意占13%。9、如果您向12315投訴舉報過,您對投訴舉報處理結(jié)果的滿意程度:非常滿意占56%,比較滿意占28%,基本滿意占16%。10、您是否向12315咨詢投訴舉報過:是占82%,否占18%。
三、調(diào)查結(jié)果分析
調(diào)查結(jié)果顯示,一是消費者對12315熱線的知曉率較高,在消費權(quán)益受到侵害時,知道撥打12315電話。二是消費者更加傾向于通過撥打電話進(jìn)行投訴。三是向12315投訴舉報過的市民,對12315工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、處理結(jié)果滿意率較高。
湘潭市工商行政管理局
2017年11月2日