2022年第三季度，全省消保委組織共受理消費(fèi)者投訴17172件，解決16848件，解決率98.11%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1329.61萬元。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（見圖一、表一所示），質(zhì)量5218件，占30.39%；合同2611件，占15.20%；售后服務(wù)2568件，占14.95%；價(jià)格2243件，占13.06%；安全1702件，占9.91%；虛假宣傳1627件，占9.47%；假冒689件，占4.01%；計(jì)量224件，占1.30%；人格尊嚴(yán)196件，占1.14%；其他94件，占0.55%。其中，質(zhì)量、合同、售后服務(wù)、價(jià)格、安全占消費(fèi)者投訴的前五位。

圖一：投訴性質(zhì)比例圖（單位：件）

               表一：投訴性質(zhì)變化表（單位：件）

（二）商品和服務(wù)類別分析

第三季度，受理商品類投訴12113件，占投訴總量的70.54%；服務(wù)類投訴4897件，占投訴總量的28.52%；其他商品和服務(wù)類投訴162件，占投訴總量的0.94%。

1、商品類

第三季度，受理商品類投訴12113件，其中食品類投訴2510件，占商品類投訴總量的20.72%，位居第一；房屋及建材類2052件，占商品類投訴總量的16.94%，位居第二；家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類投訴量位居第三、四、五位（見圖二、表二所示）。

圖二：商品大類投訴量情況圖（單位：件）

             表二：商品大類投訴量變化表（單位：件）

2、服務(wù)類

第三季度，受理服務(wù)類投訴4897件。其中：生活、社會服務(wù)類1772件，占服務(wù)類投訴總量的36.19%，位居第一；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)591件，占服務(wù)類投訴總量的12.07%，位居第二；銷售服務(wù)463件，占服務(wù)類投訴總量的9.45%，位居第三；電信服務(wù)和保險(xiǎn)服務(wù)位居第四、五位（見圖三所示）。

圖三：服務(wù)大類投訴量情況圖（單位：件）

第三季度，與去年同期相比，服務(wù)類投訴稍有變化。房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、電信服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、旅游服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)略有增長；其他服務(wù)類投訴比重相比去年均有不同程度的下降（見表三所示）。

表三：服務(wù)大類投訴量變化表（單位：件）

（三）商品和服務(wù)投訴量變化分析

在具體商品投訴中，第三季度投訴量居前十位的是：食品、房屋、兒童用品、服裝、保健食品、裝修建材、汽車及零部件、首飾、空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品、自行車及零部件，投訴量比去年同期均有增長。特別是兒童用品、房屋、保健食品，比去年同期分別增長182.99%、164.59%和138.92%（見圖四、表四所示）。

表四：投訴量居前十位的商品（單位：件）

         圖四：投訴量居前十的商品與去年同期對比圖

從服務(wù)類投訴中的具體數(shù)據(jù)來看，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、物業(yè)服務(wù)、旅游的投訴增長較大，分別增長197.14%、174.68%和134.88%；媒體購物、餐飲服務(wù)比去年同期下降24.90%和9.52%（見圖五、表五所示）。

   表五：投訴量居前十位的服務(wù)（單位：件）

           圖五：投訴量居前十的服務(wù)與去年同期對比圖

二、投訴熱點(diǎn)分析

（一）未成年人消費(fèi)維權(quán)重點(diǎn)呈現(xiàn)新變化

近年來，未成年人消費(fèi)維權(quán)重點(diǎn)呈現(xiàn)新變化，主要涉及網(wǎng)絡(luò)游戲充值、直播打賞、未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意購買商品或接受服務(wù)等。

案例：2022年6月,15歲的薛某某、14歲的石某某來到常德市鼎城區(qū)某刺青工作室要求提供文身服務(wù)。該工作室工作人員在未經(jīng)核實(shí)年齡的情況下，提供了文身服務(wù)。6月15日，薛某某、石某某的家長就此事投訴至常德市鼎城區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，要求該工作室承擔(dān)清洗文身的醫(yī)療費(fèi)及后續(xù)治療費(fèi)用。經(jīng)查，該工作室未核實(shí)薛某某、石某某的年齡及身份證信息，也未在經(jīng)營場所顯著位置標(biāo)明“不向未成年人提供文身服務(wù)”，就直接提供了文身服務(wù)，該工作室的行為侵害了未成年人的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，最終雙方簽訂了調(diào)解協(xié)議書，被投訴方賠償薛某某、石某某清洗文身的醫(yī)療費(fèi)及后續(xù)治療費(fèi)用18500元。

省消保委提示：

2022年6月6日，國務(wù)院未成年人保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室印發(fā)了《未成年人文身治理工作辦法》。該辦法第四條規(guī)定：任何企業(yè)、組織和個(gè)人不得向未成年人提供文身服務(wù)，不得脅迫、引誘、教唆未成年人文身；第五條規(guī)定：文身服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)在顯著位置標(biāo)明不向未成年人提供文身服務(wù)，對難以判明是否是未成年人的，應(yīng)當(dāng)要求其出示身份證件。  

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十八條第九款規(guī)定，法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任。

（二）消費(fèi)安全不容小覷

安全權(quán)是消費(fèi)者的首項(xiàng)權(quán)利。但實(shí)際生活中，侵害消費(fèi)者安全權(quán)的情況依然存在，如食品摻雜摻假、銷售假冒偽劣商品、銷售存在安全隱患的商品、經(jīng)營場所安全保障義務(wù)履行不到位等。

案例：2022年6月，袁女士家人通過抖音平臺在某蛋糕店購買了一款冰激凌蛋糕。收貨后，商品外包裝沒有提示包裝內(nèi)含有干冰，也沒有提示干冰使用注意事項(xiàng)。袁女士兒子將干冰放入礦泉水瓶中玩耍后爆炸導(dǎo)致小孩的眼球被炸傷，該行為損害了消費(fèi)者合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)依法賠償。經(jīng)調(diào)解，商家賠償袁女士小孩醫(yī)療費(fèi)用12000元。

省消保委提示：

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第四十九條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交能費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。

（三）商品房銷售糾紛攀升

第三季度，共受理房屋類投訴1487件，比去年同期增加925件，增長率為164.59%。反映的主要問題是：虛假宣傳，承諾不兌現(xiàn)；未能按期交房；房屋出現(xiàn)漏水、開裂等質(zhì)量問題；不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益等。

案例：2022年6月，周某、向某等5人來到懷化市洪江區(qū)消費(fèi)者委員會投訴，稱他們2019年初時(shí)認(rèn)籌了該區(qū)某房地產(chǎn)公司的商品房，該公司銷售人員宣稱贈送一個(gè)陽臺，實(shí)際上在房屋修建過程中贈送陽臺的區(qū)域沒有修建陽臺，后去售樓部溝通時(shí)該公司承諾交房之后修建，2022年5月收房時(shí)發(fā)現(xiàn)并沒有贈送陽臺。經(jīng)查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。該房地產(chǎn)公司的上述行為涉嫌虛假宣傳，懷化市洪江區(qū)市場監(jiān)管局對其進(jìn)行立案查處。

省消保委提示：

消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

（四）保健食品虛假宣傳套路多

第三季度，共受理保健食品投訴442件，比去年同期增加257件，增長率為138.92%。特別是保健食品虛假宣傳套路多：廣播電視養(yǎng)生類節(jié)目穿插搭售產(chǎn)品；郵寄或電話營銷等方式忽悠老年消費(fèi)者；報(bào)刊虛假宣傳銷售高科技產(chǎn)品等。

案例：孟某于2022年初在某電視節(jié)目中花費(fèi)7988元購買了某款保健食品，商家宣稱這款產(chǎn)品降尿酸效果非常好，連續(xù)吃6個(gè)月尿酸值可降到390以下，并承諾無效退款。孟某服用70天后到醫(yī)院檢查，尿酸值不降反升，痛風(fēng)發(fā)作頻率增加。孟某聯(lián)系商家要求退款，卻遭到商家拒絕。雙方協(xié)商無果后，消費(fèi)者投訴至湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會。經(jīng)調(diào)解，商家同意退還未使用的保健食品余款，消費(fèi)者表示滿意。

省消保委提示：

保健食品不是藥品，不具有任何醫(yī)學(xué)上的療效。消費(fèi)者在購買時(shí)要仔細(xì)甄別，以免上當(dāng)受騙。

（五）會議營銷坑老現(xiàn)象仍然存在

    非法會議營銷活動舉辦者利用老年人消費(fèi)信息不對稱，容易被所謂“免費(fèi)”活動、小恩小惠所誘惑，通過虛假宣傳、噱頭營銷，誘騙老年消費(fèi)者花費(fèi)高于市場價(jià)數(shù)倍的價(jià)格購買商品或接受服務(wù)，嚴(yán)重侵害老年人合法權(quán)益。

案例：2022年4月，消費(fèi)者反映：新田縣某艾灸館利用講課培訓(xùn)方式銷售棉被，謊稱充值2900元就可以領(lǐng)一張棉被，并可抽獎獲得電高壓鍋等獎品，并借機(jī)虛假宣傳其銷售商品的質(zhì)量和功效，誘導(dǎo)老年人購買。新田縣市場監(jiān)管局接訴后，立即組織執(zhí)法人員進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。該局依法對當(dāng)事人虛假宣傳的行為進(jìn)行了立案查處，同時(shí)責(zé)令該經(jīng)營者將不當(dāng)獲利當(dāng)場返還受損的老年消費(fèi)者，共為76位消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失219500元。

省消保委提示：

老年消費(fèi)者在日常生活中要關(guān)注相關(guān)新聞報(bào)道，學(xué)習(xí)消費(fèi)維權(quán)知識，更新消費(fèi)觀念；身體不適時(shí)要及時(shí)到正規(guī)醫(yī)院就診，警惕各類“免費(fèi)”活動，不貪小利；不泄露個(gè)人身份信息；不輕信所謂養(yǎng)老投資理財(cái)宣傳；凡要支付較大數(shù)額錢款時(shí)一定要先與家人商量。同時(shí)，購買商品或接受服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)索要并保管好票據(jù)和相關(guān)憑證。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，可在子女陪同下先行與經(jīng)營者協(xié)商和解，協(xié)商不成時(shí)可撥打12345電話或向當(dāng)?shù)匦姓�監(jiān)管部門、消保委組織投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。