消費是經濟增長的重要引擎，優化消費環境是激發內需潛力、推動高質量發展的關鍵支撐。2025年以來，湖南立足“大市場、大消保、大維權”理念，以放心消費行動為抓手，以機制建設為支撐，以宣傳教育為紐帶，全方位推進消費維權工作，持續擦亮“放心消費·幸福湖南”品牌，取得良好成效。

　　筑牢放心消費“主陣地”

　　累計培育放心消費承諾單位8.45萬個

　　湖南堅持高位推動與精準落地相結合，將優化消費環境納入全省促消費政策體系，出臺《湖南省優化消費環境三年行動實施方案（2025—2027年）》，以清單化管理、督查式推進確保各項舉措落地見效。聚焦消費場景升級，在14個市州選樹長沙太平老街、常德河街等一批創新性強、管理規范的放心消費新場景，通過“新湖南”專欄集中展示推廣，以點帶面提升消費場景美譽度。

　　廣泛開展“雙承諾”活動，引導各類市場主體踐行質量安全、交易公平等五項放心承諾及線下無理由退貨承諾，累計培育放心消費承諾單位8.45萬個、放心消費商圈街區市場385個，新增線下無理由退貨承諾商家1.7萬家，辦理退換貨6.5萬件，退換貨金額達1659萬元，讓消費者獲得感持續提升。

　　同時，依托放心消費“一企一碼”智慧管理平臺，實現對8.5萬余家注冊企業的動態監管與精準培育，并構建“監測-評價-整改-提升”閉環機制，圍繞六大維度48項指標開展消費環境監測評價，精準破解短板問題，持續優化消費生態。

　　織密維權服務“保障網”

　　全年為消費者挽回經濟損失8393.79萬元

　　我省以12315行政執法體系建設為核心，不斷提升消費維權便利度與處置效能。2025年以來，全省通過12315等渠道受理消費者投訴、舉報和咨詢57.09萬件，按時辦結率達99.66%，為消費者挽回經濟損失8393.79萬元。通過健全制度規范，出臺相關通知及實施細則，進一步優化投訴舉報處理流程，并推動12315與12345熱線“雙線聯動”，建立數據互通共享機制，熱線話務接通率超95%，實現消費糾紛快速受理、高效處置。

　　創新維權模式，建立消費投訴信息公示制度，全年公示投訴信息28.05萬條，公示率達99.27%，以公開促規范、以透明強約束。大力發展消費糾紛在線解決（ODR）企業5961家，在線和解成功率69.41%，推動消費糾紛“和解在企業、化解在源頭”。

　　此外，通過強化部門協同，完善消費者權益保護聯席會議制度，厘清部門職責，聯動出臺多項促消費、護權益文件，形成齊抓共管的維權格局，切實守護市場公平交易秩序。

　　凝聚消費維權“向心力”

　　讓消費更放心、更安心、更舒心

　　湖南堅持維權與宣教并重，多維度開展消費宣傳教育活動，提升消費者維權意識與經營者合規經營理念。以“3·15”國際消費者權益日為契機，召開新聞發布會，舉辦網絡餐飲“食安封簽”推廣、食品安全“你點我檢”等活動，各地圍繞“優化消費環境，共筑滿意消費”主題開展系列活動580個，覆蓋群眾1100萬人次，通過報刊、廣電、新媒體等渠道發布報道1137篇，閱讀量超3236.51萬次，營造濃厚輿論氛圍。

　　聚焦消費熱點難點，及時發布消費提示及12315投訴舉報分析報告，引導消費者科學理性消費。組織媒體采風活動，深入岳陽汨羅、常德河街等地，講好放心消費故事，推廣消費新場景、新模式。針對牟利性投訴舉報亂象，聯合七部門出臺指導意見，三部門印發座談會紀要，開展“濫用訴權惡意索賠”專項整治，構建多維度整治體系。

　　還通過舉辦消費維權培訓班、12315技能大比武等活動提升干部實戰能力，多項工作經驗被國家市場監管總局簡報推介，形成“政府監管、企業自律、社會監督、消費者參與”的消費維權共治格局。（文/李成輝）