消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)增長的重要引擎，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境是激發(fā)內(nèi)需潛力、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵支撐。2025年以來，湖南立足“大市場、大消保、大維權(quán)”理念，以放心消費(fèi)行動(dòng)為抓手，以機(jī)制建設(shè)為支撐，以宣傳教育為紐帶，全方位推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作，持續(xù)擦亮“放心消費(fèi)·幸福湖南”品牌，取得良好成效。
筑牢放心消費(fèi)“主陣地”
累計(jì)培育放心消費(fèi)承諾單位8.45萬個(gè)
湖南堅(jiān)持高位推動(dòng)與精準(zhǔn)落地相結(jié)合，將優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境納入全省促消費(fèi)政策體系，出臺(tái)《湖南省優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)實(shí)施方案（2025—2027年）》，以清單化管理、督查式推進(jìn)確保各項(xiàng)舉措落地見效。聚焦消費(fèi)場景升級(jí)，在14個(gè)市州選樹長沙太平老街、常德河街等一批創(chuàng)新性強(qiáng)、管理規(guī)范的放心消費(fèi)新場景，通過“新湖南”專欄集中展示推廣，以點(diǎn)帶面提升消費(fèi)場景美譽(yù)度。
廣泛開展“雙承諾”活動(dòng)，引導(dǎo)各類市場主體踐行質(zhì)量安全、交易公平等五項(xiàng)放心承諾及線下無理由退貨承諾，累計(jì)培育放心消費(fèi)承諾單位8.45萬個(gè)、放心消費(fèi)商圈街區(qū)市場385個(gè)，新增線下無理由退貨承諾商家1.7萬家，辦理退換貨6.5萬件，退換貨金額達(dá)1659萬元，讓消費(fèi)者獲得感持續(xù)提升。
同時(shí)，依托放心消費(fèi)“一企一碼”智慧管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對8.5萬余家注冊企業(yè)的動(dòng)態(tài)監(jiān)管與精準(zhǔn)培育，并構(gòu)建“監(jiān)測-評(píng)價(jià)-整改-提升”閉環(huán)機(jī)制，圍繞六大維度48項(xiàng)指標(biāo)開展消費(fèi)環(huán)境監(jiān)測評(píng)價(jià)，精準(zhǔn)破解短板問題，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)生態(tài)。
織密維權(quán)服務(wù)“保障網(wǎng)”
全年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8393.79萬元
我省以12315行政執(zhí)法體系建設(shè)為核心，不斷提升消費(fèi)維權(quán)便利度與處置效能。2025年以來，全省通過12315等渠道受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢57.09萬件，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.66%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8393.79萬元。通過健全制度規(guī)范，出臺(tái)相關(guān)通知及實(shí)施細(xì)則，進(jìn)一步優(yōu)化投訴舉報(bào)處理流程，并推動(dòng)12315與12345熱線“雙線聯(lián)動(dòng)”，建立數(shù)據(jù)互通共享機(jī)制，熱線話務(wù)接通率超95%，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛快速受理、高效處置。
創(chuàng)新維權(quán)模式，建立消費(fèi)投訴信息公示制度，全年公示投訴信息28.05萬條，公示率達(dá)99.27%，以公開促規(guī)范、以透明強(qiáng)約束。大力發(fā)展消費(fèi)糾紛在線解決（ODR）企業(yè)5961家，在線和解成功率69.41%，推動(dòng)消費(fèi)糾紛“和解在企業(yè)、化解在源頭”。
此外，通過強(qiáng)化部門協(xié)同，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議制度，厘清部門職責(zé)，聯(lián)動(dòng)出臺(tái)多項(xiàng)促消費(fèi)、護(hù)權(quán)益文件，形成齊抓共管的維權(quán)格局，切實(shí)守護(hù)市場公平交易秩序。
凝聚消費(fèi)維權(quán)“向心力”
讓消費(fèi)更放心、更安心、更舒心
湖南堅(jiān)持維權(quán)與宣教并重，多維度開展消費(fèi)宣傳教育活動(dòng)，提升消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)與經(jīng)營者合規(guī)經(jīng)營理念。以“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日為契機(jī)，召開新聞發(fā)布會(huì)，舉辦網(wǎng)絡(luò)餐飲“食安封簽”推廣、食品安全“你點(diǎn)我檢”等活動(dòng)，各地圍繞“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，共筑滿意消費(fèi)”主題開展系列活動(dòng)580個(gè)，覆蓋群眾1100萬人次，通過報(bào)刊、廣電、新媒體等渠道發(fā)布報(bào)道1137篇，閱讀量超3236.51萬次，營造濃厚輿論氛圍。
聚焦消費(fèi)熱點(diǎn)難點(diǎn)，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示及12315投訴舉報(bào)分析報(bào)告，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)。組織媒體采風(fēng)活動(dòng)，深入岳陽汨羅、常德河街等地，講好放心消費(fèi)故事，推廣消費(fèi)新場景、新模式。針對牟利性投訴舉報(bào)亂象，聯(lián)合七部門出臺(tái)指導(dǎo)意見，三部門印發(fā)座談會(huì)紀(jì)要，開展“濫用訴權(quán)惡意索賠”專項(xiàng)整治，構(gòu)建多維度整治體系。
還通過舉辦消費(fèi)維權(quán)培訓(xùn)班、12315技能大比武等活動(dòng)提升干部實(shí)戰(zhàn)能力，多項(xiàng)工作經(jīng)驗(yàn)被國家市場監(jiān)管總局簡報(bào)推介，形成“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)者參與”的消費(fèi)維權(quán)共治格局。（文/李成輝）