【數(shù)據(jù)統(tǒng)計】

10月（9月29日-10月31日）全市12315機(jī)構(gòu)共受理3431件，其中咨詢3020件（指導(dǎo)消費者向其他行政部門投訴204件），投訴290件，舉報121件。為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失42.97萬元。

根據(jù)受理方式，湖南省12315信息系統(tǒng)登記3310件，包括來電3281件、來函來訪29件；全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺收到121件。

根據(jù)內(nèi)容分流：涉及普通消費糾紛215件、食藥類糾紛54件、價格類糾紛10件。

【數(shù)據(jù)分析】

（一）2019年10月投訴、舉報、咨詢比例圖

（二）2019年登記情況走勢圖

一、投訴情況分析

本月消費者投訴215件，占總登記量的6.4%。其中商品類投訴113件，服務(wù)類投訴102件。

本月消費投訴呈以下特點：

（一）商品類投訴熱點

熱點一、服裝、鞋帽16件

（1）服裝10件。主要涉及褲子內(nèi)膽破損和開線、商家未按約定時間發(fā)貨等問題。（2）鞋類6件。主要涉及：皮鞋側(cè)面破裂、掉皮、鞋底斷裂、運動鞋斷面和氣墊漏氣等問題。

熱點二、食品15件

（1）禽及禽類制品4件。鴨脖、雞翅發(fā)生霉變，雞肉有嚴(yán)重異味，烤鵪鶉熟食已經(jīng)過期等問題。（2）乳制品2件。袋裝純牛奶已經(jīng)變質(zhì)食用后拉肚子，特殊膳食配方營養(yǎng)粉已經(jīng)變質(zhì)，生產(chǎn)日期與產(chǎn)品的批次不一致的問題。（3）烘焙食品2件。商家銷售已經(jīng)過期的餅干，（4）其他食品7件。主要是商家銷售變質(zhì)海苔、脆爽蘿卜皮、辣條，生蟲的泰國香米等問題。

熱點三、交通工具15件

交通工具投訴問題包括：商家不履行“三包”義務(wù)、不履行售后承諾，對原本屬于三包范圍內(nèi)的服務(wù)進(jìn)行收費；電動車電瓶質(zhì)量問題；電動車的電瓶與商家承諾提供的型號不一致；老年電動代步車在下雨天玻璃起霧無法清除不能正常行駛；車子出現(xiàn)質(zhì)量問題，修理廠對維修車輛的配件不能提供合格證明的問題。

熱點四、家居用品14件

（1）家具10件。主要是反映購買的桌子、柜子、茶幾的大理石面板開裂及變形、商家未按約定交貨，押金糾紛。（2）廚房用品2件。新購的炒菜鍋子漏水，壓力鍋不能正常使用。

熱點五、裝修建材11件

（1）地面材料5件。反映購買的木地板品牌與商家描述不符、瓷磚以次充好、商家未按約定交貨，押金糾紛。（2）門窗及其他材料6件。因門的材質(zhì)問題導(dǎo)致門框及門嚴(yán)重褪色泛白的現(xiàn)象、玻璃無故爆裂。

(二) 服務(wù)類投訴熱點

本月預(yù)付卡投訴和電信服務(wù)仍為投訴熱點，但是整體投訴量均有所下降。

熱點一、預(yù)付卡32件

本月預(yù)付卡投訴較上月下降了33.4%。涉及主體主要有美容美發(fā)養(yǎng)生服務(wù)20件，游泳健身服務(wù)2件，舞蹈培訓(xùn)2件，兒童游樂場2件，餐飲服務(wù)1件，洗車預(yù)付卡1件。美容美發(fā)養(yǎng)生服務(wù)類預(yù)付卡投訴較多，其中有7件反映在啟航大世界美容美發(fā)連鎖店辦理的會員卡不能享受之前承諾的消費，消費者要求退費退卡。

熱點二、電信服務(wù)10件

本月電信服務(wù)投訴較上月上升了11%。主要涉及以下問題：未經(jīng)消費者同意擅自更改消費套餐或開通增值業(yè)務(wù)；無依據(jù)扣除流量費、話費；無理由拒絕消費者將套餐改成最低消費套餐等。

二、舉報情況分析

本月舉報75件，涉及商品類54件，服務(wù)類21件。商品類舉報中為食品類舉報31件，主要涉及預(yù)包裝食品標(biāo)簽配料表不符合國家標(biāo)準(zhǔn)、保質(zhì)期內(nèi)有變質(zhì)發(fā)霉現(xiàn)象、非食品做普通食品銷售、食品內(nèi)有不可食用的異物、有明顯異味、三無產(chǎn)品；餐飲店衛(wèi)生條件差；無證無照經(jīng)營食品等食品安全問題舉報，涉嫌夸大宣傳治療作用的保健品的舉報1件；服務(wù)類舉報中，餐飲住宿服務(wù)9件，舉報商家經(jīng)營場所衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，涉嫌無證無照經(jīng)營、強(qiáng)制消費等。

三、咨詢情況分析

本月受理咨詢3020件，占總受理量的91%。

商品類咨詢十大熱點是食品、交通工具、房屋、家用電器、服裝鞋帽、煙酒飲料、家居用品、首飾、藥品、裝修建材；服務(wù)類咨詢十大熱點依次為銷售服務(wù)、交通運輸服務(wù)、電信服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、郵政服務(wù)、房屋裝修服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)。

從消費性質(zhì)看，主要以售后服務(wù)、合同和質(zhì)量方面咨詢居多。

【全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺辦理情況】

本月通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺共收到業(yè)務(wù)記錄121件，其中受理投訴舉報72件，不受理42件，已辦結(jié)88件。