說到“12315”投訴舉報熱線，市民并不陌生。可是，說起這條熱線背后的運行機制，熟悉的市民并不多。3月15日，在這個特殊的日子里，記者走進“12315”投訴舉報指揮中心，透過接線員繁忙的一天，了解消費維權背后的運行機制。

“你好，這里是12315，請講……”上午9點，一走進“12315”投訴舉報指揮中心，我們就聽到了這樣溫柔的話語聲。“這句話，我們每天都要說上百遍。”接線員王萍說，面對電腦屏幕和接線話筒，他們會習慣性嘴角上揚，保持微笑，好讓消費者焦躁的心情平靜下來，將事情的經過敘述完整。

“從今天上午8點到下午3點，我們已登記137個投訴舉報信息。”該中心負責人朱良兵說。話音剛落，一名男子來到現場投訴。原來，去年4月，這名男子在湘潭高新區一家門窗店訂購了某品牌門窗，前段時間發現安裝的門窗并不是約定的品牌，已經多次找到商家協商，但均未成功。朱良兵第一時間熱情接待了他，在了解清楚具體情況后，詳細登記該投訴信息，第一時間將其分送到市市場監督管理局高新區分局處理。

當問及什么時候最忙時，5名接線員異口同聲地回答：“春節疫情防控期間，我們的耳膜都要炸了!”原來，自新冠肺炎疫情發生后，“12315”投訴舉報指揮中心每天都要接聽200多個電話，來電量是去年同期的10倍。按照要求，他們必須在規定時間內處理好各類投訴舉報。于是，他們加快打字速度，詳細詢問來電人姓名、投訴內容、處理訴求等情況，以便分送各相關部門在處理時能一目了然。

“有時候市民不理解我們的工作，情緒比較激動，這讓接線員心里難免會委屈。”朱良兵說，即便如此，接線員依然微笑面對每一位投訴者，因為“12315”已成為他們最信任的一個電話。隨著消費者維權意識逐漸增強，接線員的要求也會越來越高，不僅要熟悉《消費者權益保護法》等基本法規，還要懂得各行各業的相關知識。對接線員來說，最欣慰的便是消費者說的一聲“謝謝”。