一、總體情況

　　2024年1月1日至12月31日，湘潭市市場監(jiān)督管理12315投訴舉報中心共登記消費者投訴、舉報共計24462件（轉ODR處理340件），相對去年同期上升19.03%，其中投訴18775件，舉報5687件。為消費者挽回直接經濟損失484.69萬元，罰沒金額7.63萬元，持續(xù)構建放心消費環(huán)境。

　　2024年登記情況走勢圖顯示：3月、7月、11月消費維權最為積極。

　　二、各渠道接收情況

　　全國12315平臺提供了互聯網平臺、APP、微信公眾號和小程序、支付寶程序、百度小程序等多種投訴舉報渠道，方便消費者24小時便捷高效地進行投訴、舉報。其中，電話共接收投訴舉報6916件，占比28.27%；微信小程序共接收投訴舉報6503件，占比26.58%；其他共接收投訴舉報4077件，占比16.67%；互聯網平臺共接收投訴舉報3054件，占比12.48%,App共接收投訴舉報2487件，占比10.17%；綜上，大部分消費者選擇通過微信小程序、互聯網平臺、APP等移動端渠道維護自身權益，形成了有益補充。

　　三、各縣市區(qū)（園區(qū)）投訴舉報處理情況

　　雨湖區(qū)局7276件，岳塘區(qū)局3124件，湘潭縣局3051件，湘鄉(xiāng)市局2622件，韶山市局402件，園區(qū)工作服務一組3927件，園區(qū)工作服務二組3998件。

　　四、投訴情況分析

消費者投訴18775件，占總登記量的76.75%，同比去年上升16.1%，全年商品類投訴12816件，占投訴總量的68.26%，同比去年上升36.45%；服務類投訴5959 件，占投訴總量的35.85%，同比去年上升31.74%。投訴問題較多的有食品安全投訴4728件，占比25.18%；質量投訴3044件，占比16.21%；合同投訴2968件，占比15.81%；售后服務投訴2919件，占比15.55%。

　　（一）商品類投訴熱點

　　對于一個人而言，日常生活都不外乎四個字“衣食住行”，因為，“衣食住行”是構成人類日常生活的四大要素。食品、服裝鞋帽、交通工具均屬高頻消費商品，因此產生的消費糾紛也較多。

　　食品投訴（5667件）依舊位居本年度投訴的第一大熱點，占商品類投訴的44.22％，同比去年上升19.68%。從投訴類別來看主要是食品安全和食品質量方面的問題，主要問題：一是個別商家涉嫌銷售“三無”、失效、變質、霉變、有異物、有異味、未熟透等不合格食品；二是個別商家出售的預包裝食品涉嫌冒用其他廠名廠址和生產許可證編號、標簽標注的信息不符合國家強制性標準；三是個別商家涉嫌虛假宣傳、誘導消費，如宣傳時使用絕對化用語、宣傳功效等；四是個別商家銷售的預包裝食品標簽標注的信息不完整，營養(yǎng)成分表的數值不符合國家標準要求；五是檳榔作為食品銷售等問題。

　　服裝鞋帽投訴（1005件）仍居商品類投訴第二大熱點，占商品類投訴的7.84%，同比去年上升43.37%。日常生活中，主要反映服裝鞋帽在三包期內穿著后出現質量問題，消費者維權的問題。維權問題主要表現在：1、產品質量問題；2、售后服務問題；3、商家以影響二次銷售、人為因素導致破損等理由拒絕退貨或履行“三包”義務；4、網購消費糾紛：疑似假貨或冒牌、直播帶貨涉嫌虛假宣傳、虛假發(fā)貨、貨不對板、發(fā)錯貨碼退換難等。

　　交通工具投訴（690件）位居本年度投訴第三大熱點，占商品類投訴的5.38%，同比去年上升35.03%。日常生活中， 消費者反映的問題主要集中在：一、質保期內，車輛出現質量問題，與商家之間的售后服務糾紛；二、商家不履行自己明示或者與消費者約定的三包義務，未按約定履行交車手續(xù)，也不及時退還訂金或押金；三、二手車購車糾紛；四、網絡銷售汽車不能及時交付；五、新能源汽車投訴上升。

　　民以食為天，食以安為先，食品安全事關公眾身體健康，事關社會和諧穩(wěn)定。2024年湘潭市消費者權益保護委員會來圍繞社會高度關注、群眾最為關心的熱點食品問題，發(fā)布了《我是維權達人|第1期 提高食品安全意識，用法律武器維護自身合法群益》、《千萬警惕，不做“菇勇者”》、《踏青注意！這些“野菜”有毒，一株都別碰》、《六部門發(fā)文，強化預制菜監(jiān)管》、《別被忽悠了！湘潭市消委發(fā)布“特供酒”消費提示》、《剛剛！<食品經營許可審查通則>修訂發(fā)布！》《@家長 提醒孩子，這種“酸奶”千萬別喝》、《消費提示｜這份小龍蝦的消費提示，您一定要看！》、《又到吃粽子的時節(jié)啦，這份消費提示請收好！》、《事關小龍蝦，湖南疾控緊急提醒！》、《市場監(jiān)管總局等5部門聯合印發(fā)<關于強化集中用餐單位食堂承包經營食品安全管理工作的通知>（附一圖讀懂）》、《“無糖月餅”真的無糖嗎？關于月餅，這些真相你得知道→》、《月餅新標落地實施！掌握這些，讓你吃得明明白白》、《市場監(jiān)管總局印發(fā)<關于嚴禁制售“特供酒”的公告>（附一圖讀懂）》、《注意！這些全是假酒！》、《大閘蟹這樣挑，包你次次買到肥大鮮香的“報恩蟹”！》、《消費提示｜國產水果披上“洋外衣” ，購買挑選當留心》、《今天冬至，吃餃子時，這些事不能忘……》、《火鍋底料的消費提示》等19篇食品類消費提醒、普法提示，全方位提升消費者的食品消費維權意識。

　　（二）服務類投訴熱點

　　銷售服務投訴（1079件）躋身本年度服務投訴第一大熱點，占服務類投訴的18.11%，同比去年上升33.21%。其中預付卡方面的投訴共有938件，主要集中在教育培訓、美容美發(fā)、娛樂健身、洗滌染色、餐飲服務等消費領域，反映的問題主要集中在辦卡容易退卡難，停業(yè)關門追償難，服務承諾難以兌現三個方面。

　　餐飲和住宿服務投訴（965件）位居服務類投訴第二大熱點，占服務類投訴的16.19%，與去年相比略有上升，基本持平。反映的主要問題有：一、餐飲場所衛(wèi)生條件不達標、涉嫌食品安全問題，如食材不新鮮存在腐敗變質、霉變生蟲、有異物異味等情況；部分餐廳收費標準未明確，未明碼標價，收取餐位費等。二、網絡渠道預訂住宿被無故取消后消費者退費難；消費者未辦理入住，退訂容易退費難等問題；住宿場所衛(wèi)生條件不達標、使用的洗漱用品存在過期、劣質；個別賓館宣傳的住宿環(huán)境與實際不符等問題。

　　文化娛樂體育服務投訴（540件）位居本年度服務投訴第三大熱點，占服務類投訴的9.06%，與去年持平。文化娛樂體育服務投訴按所涉類別主要涉及游泳健身、電影觀影、藝術攝影、兒童樂園等。反映的主要問題預付式消費糾紛。

　　縱觀近幾年服務類投訴熱點，預付式消費仍為今年的服務類投訴消費熱點。銷售服務、文娛體育、美容美發(fā)、教育培訓、洗滌染色、制作保養(yǎng)等領域是預付式消費糾紛多發(fā)領域。2024年湘潭市消費者權益保護委員會針對預付式消費等難點問題，發(fā)布了《“卷款跑路”不退錢?  硬核舉措讓失信者處處受限》，市市場監(jiān)管局、湘潭市消費者權益保護委員會持續(xù)加強對預付式消費領域的監(jiān)管力度，分類匯總了近兩年12345政務服務便民熱線、12315消費投訴舉報記錄，對通過辦理“會員卡、優(yōu)惠卡、充值卡”等方式收取消費者預付款后在經營中“不辭而別”的湘潭市某健身有限公司、湖南省某愛車汽車服務有限公司等12家經營單位采取信用限制措施，并將這些單位和個人的失信信息共享給其他部門，提請多部門實施信用約束和聯合懲戒。列入信用限制的12家經營單位在未妥善處理完消費者退費糾紛之前，不得辦理企業(yè)名稱、住所、法定代表人或負責人、經營范圍、股權轉讓等變更登記，也不得辦理遷移和注銷登記；相關個人在行政許可、金融信貸、資質評定、出入境等多方面也將面臨嚴格的限制或禁入。

　　五、舉報情況分析

　　全年共登記舉報5687件，占總登記量的23.25%，同比去年上升29.87%。其中商品類舉報4455件，服務類舉報1232件，服務類約占舉報總數的21.66%。

　　從舉報問題來看，舉報量較大的問題主要有：食品安全違法行為(1076件)、廣告違法行為(980件)、不正當競爭行為(959件)、侵害消費者權益行為(630件)、商標違法行為（329件）,合計占比62.44%。增長較快的問題有標準化違法行為(上升272.73%)、商標違法行為(上升242.71%)、農資違法行為(上升200%)、化妝品問題(上升150%)、特種設備違法行為(上升100%)。

　　六、ODR企業(yè)情況分析

　　湘潭市市場監(jiān)督管理局為適應“互聯網+消費糾紛源頭化解”的新時代要求，大力推進在線消費糾紛解決（ODR）機制建設。通過全國12315平臺，為消費者和企業(yè)提供消費糾紛在線解決服務的綠色通道，減少中間環(huán)節(jié)的反復溝通和解成本，將消費糾紛化解在源頭，切實解決消費者后顧之憂。ODR機制建設工作開展以來，我市共發(fā)展ODR企業(yè)205家，2024年新增21家，全年接收消費者投訴舉報340件，占投訴總量1.81%，辦結329件，未辦結的均在法定辦結時限內。