【數據統計】

10月（9月29日-10月31日）全市12315機構共受理3431件，其中咨詢3020件（指導消費者向其他行政部門投訴204件），投訴290件，舉報121件。為消費者挽回經濟損失42.97萬元。

根據受理方式，湖南省12315信息系統登記3310件，包括來電3281件、來函來訪29件；全國12315互聯網平臺收到121件。

根據內容分流：涉及普通消費糾紛215件、食藥類糾紛54件、價格類糾紛10件。

【數據分析】

（一）2019年10月投訴、舉報、咨詢比例圖

（二）2019年登記情況走勢圖

一、投訴情況分析

本月消費者投訴215件，占總登記量的6.4%。其中商品類投訴113件，服務類投訴102件。

本月消費投訴呈以下特點：

（一）商品類投訴熱點

熱點一、服裝、鞋帽16件

（1）服裝10件。主要涉及褲子內膽破損和開線、商家未按約定時間發貨等問題。（2）鞋類6件。主要涉及：皮鞋側面破裂、掉皮、鞋底斷裂、運動鞋斷面和氣墊漏氣等問題。

熱點二、食品15件

（1）禽及禽類制品4件。鴨脖、雞翅發生霉變，雞肉有嚴重異味，烤鵪鶉熟食已經過期等問題。（2）乳制品2件。袋裝純牛奶已經變質食用后拉肚子，特殊膳食配方營養粉已經變質，生產日期與產品的批次不一致的問題。（3）烘焙食品2件。商家銷售已經過期的餅干，（4）其他食品7件。主要是商家銷售變質海苔、脆爽蘿卜皮、辣條，生蟲的泰國香米等問題。

熱點三、交通工具15件

交通工具投訴問題包括：商家不履行“三包”義務、不履行售后承諾，對原本屬于三包范圍內的服務進行收費；電動車電瓶質量問題；電動車的電瓶與商家承諾提供的型號不一致；老年電動代步車在下雨天玻璃起霧無法清除不能正常行駛；車子出現質量問題，修理廠對維修車輛的配件不能提供合格證明的問題。

熱點四、家居用品14件

（1）家具10件。主要是反映購買的桌子、柜子、茶幾的大理石面板開裂及變形、商家未按約定交貨，押金糾紛。（2）廚房用品2件。新購的炒菜鍋子漏水，壓力鍋不能正常使用。

熱點五、裝修建材11件

（1）地面材料5件。反映購買的木地板品牌與商家描述不符、瓷磚以次充好、商家未按約定交貨，押金糾紛。（2）門窗及其他材料6件。因門的材質問題導致門框及門嚴重褪色泛白的現象、玻璃無故爆裂。

(二) 服務類投訴熱點

本月預付卡投訴和電信服務仍為投訴熱點，但是整體投訴量均有所下降。

熱點一、預付卡32件

本月預付卡投訴較上月下降了33.4%。涉及主體主要有美容美發養生服務20件，游泳健身服務2件，舞蹈培訓2件，兒童游樂場2件，餐飲服務1件，洗車預付卡1件。美容美發養生服務類預付卡投訴較多，其中有7件反映在啟航大世界美容美發連鎖店辦理的會員卡不能享受之前承諾的消費，消費者要求退費退卡。

熱點二、電信服務10件

本月電信服務投訴較上月上升了11%。主要涉及以下問題：未經消費者同意擅自更改消費套餐或開通增值業務；無依據扣除流量費、話費；無理由拒絕消費者將套餐改成最低消費套餐等。

二、舉報情況分析

本月舉報75件，涉及商品類54件，服務類21件。商品類舉報中為食品類舉報31件，主要涉及預包裝食品標簽配料表不符合國家標準、保質期內有變質發霉現象、非食品做普通食品銷售、食品內有不可食用的異物、有明顯異味、三無產品；餐飲店衛生條件差；無證無照經營食品等食品安全問題舉報，涉嫌夸大宣傳治療作用的保健品的舉報1件；服務類舉報中，餐飲住宿服務9件，舉報商家經營場所衛生不達標，涉嫌無證無照經營、強制消費等。

三、咨詢情況分析

本月受理咨詢3020件，占總受理量的91%。

商品類咨詢十大熱點是食品、交通工具、房屋、家用電器、服裝鞋帽、煙酒飲料、家居用品、首飾、藥品、裝修建材；服務類咨詢十大熱點依次為銷售服務、交通運輸服務、電信服務、物業服務、郵政服務、房屋裝修服務、教育培訓服務、餐飲和住宿服務、專業技術服務。

從消費性質看，主要以售后服務、合同和質量方面咨詢居多。

【全國12315互聯網平臺辦理情況】

本月通過全國12315互聯網平臺共收到業務記錄121件，其中受理投訴舉報72件，不受理42件，已辦結88件。